Abstract: Il presente contributo esamina la possibilità di realizzare un’efficiente, qualificata e responsabile digitalizzazione della Pubblica Amministrazione, in particolare, relativamente all’attività di accertamento e riscossione delle entrate e al rapporto tra ente e cittadino/contribuente. La disamina avviene attraverso ipotesi applicative di strumenti informatici all’organizzazione dell’ente, la necessità di formazione e specializzazione delle risorse e la tutela dei dati personali come diritto fondamentale della persona in tutto il territorio dell’Unione Europea. Conformemente ai principi dell’AI Act (Reg. UE 1689/2024), si analizza la possibilità di attuare un processo di digitalizzazione che comporti una maggiore efficienza amministrativa, una governance trasparente ed accessibile, un miglioramento della tutela dei dati, l’automatizzazione di alcuni processi, l’offerta di nuovi servizi ai cittadini/contribuenti. Inoltre, esaminati gli strumenti deflattivi del contenzioso tributario e le modalità con cui possono essere efficientati, è affrontata la questione relativa alla possibilità di demandare determinate valutazioni agli algoritmi.
Nel settore pubblico, e, nella specie, quello degli enti locali, la digitalizzazione dell’azione amministrativa/tributaria potrebbe rappresentare un elemento fondamentale del processo innovativo, ed incidere in modo pregnante sia sul piano organizzativo degli apparati pubblici, sia su quello delle procedure attivate e finalizzate al raggiungimento dell’interesse pubblico, sia sul rapporto intercorrente tra ente e cittadino-contribuente.
Indubbiamente il processo di digitalizzazione come sopra inteso, potrebbe rappresentare lo strumento più idoneo a recepire ed attuare le esigenze di imparzialità e buon andamento, semplificazione, efficacia ed efficienza dell’attività amministrativa, coniugata, nella specie, alla fase della riscossione tributaria.
La questione appare centrale anche con riferimento alle sfide poste dall’Agenda 2030 e al raggiungimento dei Sustainable Developments Goals (SDGs).
Inoltre, la Strategia per l’innovazione tecnologica e la digitalizzazione del Paese 2025 ha inserito l’implementazione dell’Intelligenza Artificiale tra le azioni da percorrere per la realizzazione della trasformazione del Paese.
Quindi, nel rispetto dei vincoli di finanza pubblica, l’ente locale si troverà a dover attivare idonee strategie innovative, per rafforzare, al proprio interno, le strutture, l’organizzazione e le competenze specialistiche necessarie per la gestione diretta della riscossione, ovvero per il controllo delle strutture esterne affidatarie.
Le modalità di organizzazione della riscossione delle entrate degli enti locali presuppongono una molteplicità di elementi, che si possono suddividere in elementi esterni (il quadro normativo ed i soggetti abilitati affidatari del servizio di gestione delle attività di accertamento, liquidazione e riscossione) ed elementi interni (organizzazione delle risorse, qualificazione delle stesse, controllo relativo ai servizi affidati esternamente di ciò che è affidato all’esterno).
Ciò premesso, appare necessario affermare che la centralità dell’interesse all’adempimento della pretesa tributaria, si deve realizzare attraverso la legittimità del prelievo, in ossequio ai principi di indisponibilità dell’obbligazione tributaria e di vincolatività dell’azione amministrativa.
Dovrà essere curata e “rafforzata” nelle varie fasi del procedimento tributario l’introduzione di forme di collaborazione e di partecipazione del cittadino, particolarmente individuate nei principi di buona fede e affidamento, trasparenza e contraddittorio.
L’attività valutativa dovrà distinguere tra i processi da trasformare, quelli in cui l’attività umana risulti interamente, parzialmente o non sostituibile.
In ogni caso, la trasformazione in atto dovrà essere presieduta dal principio di collaborazione tra intelligenza umana ed intelligenza artificiale, in cui la macchina sia lo strumento atto a potenziare le capacità dell’uomo.
In particolare, nella fase informativa e conoscitiva, le nuove tecnologie potranno modificare i processi attualmente in essere presso l’ente.
Il cittadino, chiedendo risposte e chiarimenti, relativi alla propria posizione fiscale, ben potrebbero trovare valido supporto, con l’adozione di un virtual assistant.
Si sta sperimentando l’utilizzo dello strumento del chatbot per la gestione delle relazioni col pubblico su larga scala.
Un chatbot, definito anche chat bot o chatterbot, è un programma informatico creato per emulare una conversazione con un essere umano.
Attualmente sono molto diffusi nel mondo digitale e, nella specie, il loro utilizzo è impiegato per facilitare il reperimento di informazioni da parte degli utenti nei siti web di settori della pubblica amministrazione oltreché dalle aziende e siti web per automatizzare alcune funzioni, come, ad esempio, l’assistenza clienti.
Si tratta di sistemi in uso in moltissimi Paesi, oltre al Nostro. Se ne segnalano alcuni a titolo esemplificativo:
- in Italia, l’Istituto Nazionale della Previdenza Sociale-INPS offre ai suoi visitatori il supporto dell‘assistente virtuale Arianna, ma ne esistono moltissimi utilizzati in vari settori. Tra i più diffusi si possono citare ChatGPT, Zendesk, Bing.
- In Francia, l’ente previdenziale francese URSSAF fornisce un servizio analogo a quello italiano; inoltre è molto utilizzato Mistral, sviluppato dalla startup francese Mistral AI. Si tratta di un modello linguistico di grandi dimensioni con caratteristiche interessanti, che lo rendono un punto di riferimento nel panorama europeo dell’intelligenza artificiale. A differenza di altri LLM (Large Language Model) proprietari, è open-weight (il suo codice e i suoi parametri sono pubblicamente accessibili e modificabili). Questo permette a chiunque di ispezionarne il funzionamento, migliorarlo ed adattarlo alle proprie esigenze, promuovendo la trasparenza e la collaborazione con gli utenti.
- In Australia, l’Australian Taxation Office propone ai suoi utenti l‘assistenza di un chatbot denominato Alex.
- In Cina, Pechino avrebbe approvato più di quaranta LLM per uso pubblico.
- Presso gli Emirati Arabi Uniti, è stato creato Falcon, un modello dedicato alla lingua araba, con l’obiettivo di rafforzarne la presenza nel panorama digitale e supportare la crescita economica e culturale della regione. Lo scorso maggio, l’Abu Dhabi Technology Innovation Institute ha pubblicato Falcon 2, che è multimodale, in grado di interagire e produrre sia testo che immagini e file audio.
Nel contempo, le risorse umane, che l’ente locale dovesse impegnare nel fornire le informazioni richieste, potrebbero invece affrontare problematiche di maggiore complessità e criticità.
Ciò potrebbe favorire la tutela del cittadino in ordine alla conoscenza della propria situazione nel rapporto con l’ente locale, e conseguentemente una riduzione dei costi, con miglioramento della qualità del servizio.
Trattandosi di ipotesi relative a procedimenti amministrativi automatizzati, l’analisi dovrà completarsi attraverso alcune considerazioni espresse sulla necessità di garantire la tutela dei dati personali.
Al fine di realizzare un contesto di affidabilità per i cittadini e costituire un clima di fiducia per lo sviluppo economico con riferimento all’ambiente digitale, il Regolamento UE 2016/679 (GDPR– General Data Protection Regolation) ha codificato e rafforzato il principio della protezione dei dati personali come diritto fondamentale della persona in tutto il territorio dell’Unione Europea.
Sulla base della considerazione che “la tecnologia attuale consente tanto alle imprese private quanto alle autorità pubbliche di utilizzare dati personali, come mai in precedenza, nello svolgimento delle loro attività” (Considerando 6 del Regolamento generale sulla protezione dei dati) l’intento del Legislatore sovranazionale è quello di tutelare non soltanto la persona fisica, ma anche i suoi dati intervenendo dinamicamente a partire dal momento della loro circolazione.
Inoltre, l’innovazione telematica determina la necessità di ulteriormente favorire la specializzazione e la formazione professionale continua del personale della Pubblica Amministrazione.
Data la visione a lungo termine di adozione “diffusa” dell’Intelligenza Artificiale a procedimenti consolidati e gestiti dalle risorse umane, è fondamentale che tali soggetti siano adeguatamente preparati a lavorare in modo responsabile ed etico, sia per aderire alle normative in vigore che per rappresentare un modello virtuoso all’interno del panorama europeo e nazionale.
Sarà necessario definire nel dettaglio gli elementi del modello organizzativo di governance attraverso un progetto che contempli la creazione di ruoli specifici da inserire nell’organigramma dell’Ente. Tra questi si può citare l’RTD- Responsabile per la transizione Digitale, che rappresenta la figura dirigenziale all’interno della Pubblica Amministrazione che si occupa di garantire operativamente la trasformazione digitale della amministrazione coordinando lo sviluppo dei servizi pubblici digitali con l’adozione di nuovi modelli di relazione trasparenti ed aperti con i cittadini.
Può anche prospettarsi l’affiancamento di figure specializzate in governance ed etica dell’Intelligenza Artificiale.
Grazie a queste nuove designazioni, sarà possibile delineare chiaramente diritti e responsabilità in relazione ai dati e all’IA, in modo da gestire in modo strutturato ed organico il suo intero ciclo di vita in relazione a quel particolare procedimento.
Nella prospettiva di digitalizzazione, la P.A. dovrà conformarsi ai principi dell’Artificial Intelligence Act (Reg. UE 1689/2024), allineandosi agli obiettivi a lungo termine dell’amministrazione digitale, che includono la digitalizzazione dei servizi, l’aumento dell’efficienza amministrativa e la promozione di una governance trasparente e accessibile, migliorando la capacità di analisi dei dati, automatizzando processi e offrendo nuovi servizi ai cittadini ed in particolare, ai contribuenti.
Per raggiungere questi risultati, la Pubblica Amministrazione dovrà garantire che i sistemi di intelligenza artificiale adottati siano affidabili, controllati da apposite procedure di gestione del rischio, privi di implicazioni etiche e sociali negative.
Questo approccio è alla base di un percorso evolutivo per la gestione strutturata dell’innovazione.
Sarà opportuno esaminare la possibilità e le modalità di adozione di una più matura strategia di innovation management per la P.A., attraverso un approccio incrementale che possa favorire l’efficienza e la semplificazione di procedimenti esercitati dall’ente.
Tale approccio è, infatti, spesso utilizzato per gestire la complessità del cambiamento e risulta particolarmente adeguato alla gestione dei rischi associati all’implementazione di soluzioni di IA in entità strutturate, perché permette flessibilità e risposta rapida ai cambiamenti, con una vision di tipo evolutivo.
Infatti, attraverso tale approccio, si tende a migliorare ed innovare strumenti, servizi, procedimenti già esistenti anziché sostituirli radicalmente.
Certamente, questa strategia ben si colloca in un quadro di lungo termine, dove vengono elaborati action plans dettagliati al fine di conseguire gli obiettivi specifici che l’Ente Locale si propone.
Anzitutto, una delle priorità è rappresentata dall’adozione di un’opportuna Governance dei dati con la finalità principale di favorire un uso sostenibile ed etico dei dati.
Sarà, quindi, opportuno sviluppare sistemi di intelligenza artificiale che siano non solo perfettamente conformi alle normative vigenti e quelle imminenti, ma che incarnino tutti i principi etici di Trustworthy AI definiti dall’High-Level Expert Group on AI, con la finalità non solo di esercitare il principio di buona amministrazione, ma anche di tutelare il cittadino-contribuente che si interfaccia con essa in un’ottica, appunto, di “IA Affidabile” per orientare la Pubblica Amministrazione ad implementazioni di tecnologie rispettose delle leggi applicabili, etiche e robuste.
Quindi, appare necessario dotarsi di un framework di governance dei dati che permetta all’Ente di incrementare la propria maturità nella gestione dei dati e dell’IA in modo sistemico, etico e sostenibile.
L’istituzione del framework verrà necessariamente accompagnata da azioni di formazione sui dipendenti sulle tematiche di data and AI ethics, con lo scopo di creare e diffondere una aggiornata cultura del dato.
L’approccio incrementale prevede anche un monitoraggio continuo dell’efficacia della governance che garantisca un adeguato risk management anche attraverso key performance indicators (KPI) per valutare la performance delle applicazioni e dei sistemi di Intelligenza Artificiale, al fine di correggere eventuali cause di rischio e mantenere ogni sistema conforme ai principi etici e alla conformità normativa.
In ogni caso, nell’affrontare il percorso di digitalizzazione, sembra opportuno che la P.A. agisca soprattutto in un’ottica di tutela e rafforzamento del rapporto con il cittadino-contribuente, andando oltre ai requisiti minimi previsti dalle norme.
In tal modo, l’ente potrà deliberare un action plan con obiettivi generalmente a medio-lungo termine, fornendo indirizzi applicativi, affinché i dipendenti, forniti delle dovute competenze, agiscano in conformità a tale piano, sulla base di programmi annuali e/o infra-annuali, sottoposti alla normale attività di aggiornamento ed adeguamento normativo o di prassi.
Dott.ssa Eleonora Cucchi
Dottoranda di ricerca in Management for Digital Transformation: Business, Communication and Ethics, Università Niccolò Cusano-Roma